Reembolsos acontecem em qualquer negócio: cliente cancelou no prazo, serviço não correu como esperado, erro teu, troca de pacote a meio. Tratá-los bem é um diferencial silencioso - cliente sente que o negócio funciona profissionalmente. Tratá-los mal cria reviews negativas e perde-se reputação. Este guia mostra o processo no BookHero, quando reembolsar (mesmo sem obrigação), e como comunicar com o cliente.
Quando reembolsar (e quando recusar)
A primeira decisão é sempre se faz sentido reembolsar. Framework simples:
| Situação | Reembolsar? | Razão |
|---|---|---|
| Cliente cancelou dentro do prazo de cancelamento | Sim, total | Política respeitada |
| Erro teu (marcação errada, profissional faltou) | Sim, total + extra de cortesia | Responsabilidade tua |
| Serviço não correu como esperado (insatisfação) | Avalia caso a caso | Pode justificar parcial ou total |
| Cliente cancelou fora do prazo de cancelamento | Não (regra) ou parcial (boa-fé) | Política aplicada, exceções para fiéis |
| Cliente faltou sem avisar | Não | Política aplicada |
| Serviço foi prestado, mas cliente mudou de ideias | Não | Trabalho realizado |
| Cliente fiel há 5 anos com primeiro problema | Sim, mesmo fora da política | Investimento em relação |
Reembolso de pagamento online (Stripe / cartão)
Quando o cliente pagou via Stripe (cartão online), o processo é digital e simples:
Abre a marcação no BookHero
Calendar > clica na marcação > vê o registo de pagamento associado.
Escolhe Reembolsar
Total ou parcial. Total: devolve tudo. Parcial: indicas valor específico.
Sistema processa via Stripe
Reembolso entra na fila do Stripe automaticamente.
Dinheiro volta ao cartão do cliente em 5-10 dias úteis
Cliente vê na fatura do banco. Tu vês confirmação no BookHero.
Documento original fica marcado como reembolsado
Nota de crédito gerada automaticamente, ligada ao original.
Reembolso de pagamento presencial (dinheiro / cartão físico)
Quando o cliente pagou em dinheiro ou cartão físico (na máquina), reembolsas fora do sistema mas registas no BookHero:
Devolve o valor ao cliente
Cash imediato, transferência, ou MB Way. Mantém comprovativo da devolução.
Abre a marcação no BookHero
Vai ao registo de transação.
Emite nota de crédito (NC)
Tipo COR no BookHero. Referencia o documento original.
Documento original e nova NC ficam ligados
Em relatórios, ambos aparecem - receita ajustada para o líquido.
Em notas privadas, regista contexto
Reembolso 12/03 €30 por insatisfação - cliente Maria. Para histórico futuro.
Reembolso parcial: casos comuns
Nem sempre é tudo ou nada. Casos onde reembolso parcial faz sentido:
- Cliente cancelou pacote 8 sessões a meio (4 já feitas) - reembolsa as 4 não usadas.
- Serviço prestado mas com problema parcial (cor saiu mais clara que combinado) - desconto de 20-30% na próxima ou reembolso parcial agora.
- Cliente pagou pacote €280 mas usou apenas €120 em sessões - reembolsa diferença.
- Erro de cobrança duplicada (raro) - reembolsa o duplicado.
Comunicação ao cliente
A forma como comunicas o reembolso conta tanto como o valor. Texto-tipo para situações típicas:
Reembolsos em casos específicos
| Caso | Recomendação |
|---|---|
| Cliente alegou serviço mau (sem provas) | Investiga (foto antes/depois, conversa colega) - decide com base em evidência |
| Cliente quer reembolso por mudança de planos | Política aplica - não há erro teu nem da casa |
| Pacote interrompido por mudança de cidade | Reembolsa as não usadas com gesto de simpatia |
| Cliente alérgico não declarou alergia | Avalia caso - se ele não disse, não é falha tua, mas considera meia-via |
| Erro óbvio teu (corte mau, tinta errada) | Sempre 100% + extra; é a tua reputação |
Documentação para proteção
Em todos os reembolsos, documenta para evitares problemas futuros:
- Razão do reembolso em notas privadas da ficha do cliente.
- Data e valor.
- Método de devolução (Stripe automático, transferência, cash).
- Comprovativo da devolução guardado em pasta digital.
- Comunicação ao cliente (email, WhatsApp - copia para o registo).
Reembolsos no relatório financeiro
Todos os reembolsos ajustam o relatório de receita. Implicações:
- Receita do mês fica menor (já não inclui o valor reembolsado).
- Comissões podem precisar de ajuste retroativo (se o funcionário já recebeu comissão sobre serviço reembolsado).
- IVA / impostos calculam-se sobre receita líquida (já com reembolsos descontados).
- Para fechar o mês, vê reembolsos do mês para entender o líquido real.
Erros comuns
- Recusar reembolso a cliente fiel - perdes muito mais em receita futura.
- Não documentar - sem registo, há ambiguidade em discussões depois.
- Reembolsar sem nota de crédito - relatórios ficam errados.
- Reembolsar mas continuar a debitar comissões sobre o reembolso - dano em duplo.
- Demorar a processar - cliente espera ansioso, perde paciência.
- Comunicar reembolso por mensagem genérica - parece processo automatizado, frio.
Perguntas frequentes
Quanto tempo demora um reembolso Stripe a chegar ao cliente?
5 a 10 dias úteis. Cliente vê na fatura do banco. Em casos raros pode demorar até 14 dias - nada que possas controlar do teu lado, depende do banco do cliente.
Posso reembolsar em produto / crédito em vez de dinheiro?
Sim, se cliente aceitar. Em vez de devolver €30, ofereces €40 em crédito para próxima visita. Cliente sente-se beneficiado, tu mantens receita futura. Mas tem cuidado - alguns clientes preferem o dinheiro de volta.
Reembolsei mas o cliente continua zangado e deixou review negativa - o que fazer?
Responde profissionalmente em público (sem revelar detalhes). Em privado, ofereces uma terceira tentativa (sessão grátis, gesto extra). Se rejeita, deixa estar - alguns clientes simplesmente não vão ficar satisfeitos.
Como impedir abuso (cliente pede reembolso recorrentemente)?
Regista cada caso na ficha. Cliente com 3+ pedidos de reembolso em 12 meses: na 4ª vez, recusas educadamente baseado no histórico. Política aplicada com dados na mão.
E se o cliente exige reembolso e ameaça reclamar formalmente?
Mantém calma e profissionalismo. Se a tua política está clara e foi comunicada, és defensável. Se não estás bem documentado, considera ceder para evitar escalada. Em última instância, consulta apoio legal - mas raramente chega aí.